Pazarlama dediğimiz şey genellikle ‘satmak’ olarak algılanır, değil mi?
‘Al da kurtul’ havasında, kampanyalar, indirimler, sloganlar görürüz.
Ama gelin görün ki, işin arka planında bambaşka bir mesele yatıyor: Bağ kurmak.
Hem de öyle yüzeysel, iki günlük bir ilişki değil; samimi, güven dolu ve yıllar sürecek bir bağ kurmak. İşte bu bağı oluşturmanın altın anahtarı: Empati.
Evet, empati.
Sadece psikologların veya kişisel gelişim gurularının değil, pazarlamacıların ve kendi kişisel pazarlamasını yapanların da kullanması gereken bir süper güç. Empati, müşterilerimizin yalnızca kim olduklarını değil, ne hissettiklerini de anlamakla başlar. Onların gözünden dünyaya bakmayı öğrenmek, onların sorunlarına derman olabilmek…
İşte, bu yaklaşımla müşterilerle kurduğumuz iletişim daha farklı, daha özel ve daha kalıcı olur.
Hem hangimiz duygularımızı önemsemeyen bir markaya bağlanmak ister ki?
Empati Müşterilerin Kalbine Giden Yoldur
Pazarlamada empati dediğimizde sadece ‘müşteri daima haklıdır’ demekten bahsetmiyoruz. Müşterinin duygularını anlamak, onların dünyasında yer edinmek ve orada gerçekten bir fark yaratmak demek.
Örneğin, büyük markaların COVID-19 dönemindeki kampanyalarını hatırlayın. Hepsi aynı anda ‘Evde kalın, sağlıklı kalın’ diye mesaj vermeye başladı, değil mi? Bir bakıma bu kampanyalar, insanların korkularını ve endişelerini paylaşarak onlara dokunmayı amaçladı. Elbette bazı markalar bu empati gösterisini fazla abarttı; mesela tuvalet kağıdı markaları bile ‘Birlikte bu zor günleri aşacağız’ dediğinde biraz güldük, ama niyetler güzeldi 🙂
Gerçek empati ise çok daha derin bir şey.
Mesela, bir çocuk ayakkabısı markası olarak sadece ayakkabıyı tanıtmakla yetinmeyip, çocukların oyun oynarken ayaklarının rahat etmesi için hikayeler anlatmak…
Ya da bir kahve markası olarak sadece lezzetli kahve satmak yerine, yoğun iş günlerinde molalara neden ihtiyacımız olduğunu anlamak ve bu konuda mesajlar vermek. Bu, müşterilerin kendilerini anlaşıldığını hissetmelerini sağlar.
Empatiyle Hikaye Anlatmak
Markalar hikayelerle var olur. Peki empatiyi hikaye anlatıcılığında nasıl kullanabiliriz? Hadi biraz şaşıralım: Yapılan araştırmalar, insanların hikaye anlatımı yoluyla alınan bilgileri, düz verilerden %22 daha fazla hatırladığını gösteriyor. Bu demek oluyor ki, eğer markanızın hikayesini empatiyle harmanlayarak anlatırsanız, müşterileriniz sizi diğerlerinden daha fazla hatırlayacak.
Mesela, diyelim ki bir küçük işletmesiniz ve çevre dostu ürünler satıyorsunuz. Hikayenizi anlatırken, sadece ‘Çevre dostuyuz’ demek yerine, müşterilerinizin de doğaya katkı sağlayabilecekleri bir dünyanın parçası olduklarını hissettirmek…
Bu termos bardağı kullandığınızda, her gün küçük bir fark yarattığınızı biliyor musunuz?
Gelecekte çocuğunuzun göreceği ağaçları koruduğunuzu düşünün.” Bu tür bir anlatım, insanları hem şaşırtır hem de duygusal bir bağ kurmalarını sağlar.
Empatinin Getirdiği Güven ve Sadakat
Empatiyle pazarlama yapmak, sadece duygusal değil, aynı zamanda oldukça stratejik bir hareket. Müşteriler kendilerini anlayan ve onlara değer veren markalara daha çok bağlanır. Ve işin enteresan yanı şu ki, müşterilerin %86’sı, samimi ve empati dolu bir müşteri deneyimi sunan markalara daha fazla para ödemeye istekli. Evet, empati sadece kalplerini değil, cüzdanlarını da açıyor!
Mesela, bir hata yaptığınızda (ve evet, hepimiz hata yaparız) empatiyle yaklaşmak işinize çok yarar. Bir teslimat geciktiğinde, müşterinize basitçe “Özür dileriz” demek yerine, “Bu gecikmenin sizi nasıl etkilediğini anlıyoruz ve bu yüzden çok üzgünüz” demek…
İşte bu, o müşterinin sizi affetmesini ve gelecekte tekrar tercih etmesini sağlayabilir. Empati, zor zamanlarda bile müşterilerin sizin yanınızda kalmasını sağlamak için önemli bir araçtır.
Empatiyi Pazarlamaya Nasıl Dahil Edebiliriz?
Peki bu süper gücü pazarlama stratejimize nasıl dahil edebilir ve kişisel markalarımızın peşinden gelecek sadık müşteri ve takipçiler kazanabiliriz?
- Dinleyerek: Müşterilerinizi dinlemek için sosyal medyayı aktif kullanın. Onların ne söylediğini, neye ihtiyaç duyduğunu anlamak empatiyi besler. Dikkat edin, burada bahsettiğim dinlemek, öylesine göz gezdirmek değil; gerçekten anlamak için dinlemek.
- Samimi Olarak: Müşterilere karşı hatasız olmaya çalışmayın, hatalarınızı kabul edin. Çünkü insanlar, kusursuz olmayan, samimi markalara daha çok güvenirler.
- Küçük Jestler Yaparak: Bazen bir el yazısıyla teşekkür notu, bazen de beklenmedik bir küçük hediye, müşterilerinizin kendilerini özel hissetmesini sağlar. Bu, hem onların gününü güzelleştirir hem de markanızın ‘insani’ tarafını gösterir.
- Duygusal Mesajlar Vererek: Reklamlarınızda veya sosyal medya paylaşımlarınızda sadece ürün özelliklerini sıralamayın. Müşterilerin günlük hayatındaki gerçek duygulara dokunan, onların hikayelerini yansıtan mesajlar verin.
- Topluluk Oluşturarak: Müşterilerinizi sadece satın alan kişiler olarak görmek yerine, bir topluluk olarak düşünün. Onların birbirleriyle etkileşim kurabilecekleri alanlar yaratın, bu da marka sadakatini artıracaktır.
Empatiyle Pazarlama Sadece Bir Strateji Değil
Empati, pazarlamada sadece ‘güzel bir özellik’ değil, gerçekten de fark yaratan, sadakat oluşturan ve müşteri ilişkilerini güçlendiren bir yaklaşımdır. İnsanlar, kendilerini anlayan, duygularına saygı duyan markalara bağlanırlar.
Çünkü en nihayetinde hepimiz aynı şeyi istiyoruz: Anlaşılmak, değer görmek ve bağ kurmak.
Empatiyle pazarlama yaptığınızda, müşterilerinizle sadece alışveriş odaklı değil, derin ve uzun soluklu bir ilişki kurabilirsiniz. İnsanlar kendilerini anlayan markaları unutmazlar. Hem kim hatırlamak ister ki sırf ‘satış’ için yanında olan birini?
Pazarlamacı olmasanız bile üzerine sıkça düşünmelisiniz: Empatiyi pazarlama stratejilerinize nasıl dahil edebilirsiniz?
Ürünlerinizi satarken değil, müşterilerinizin duygularını anlarken neler yapabilirsiniz?
Şaşırtmaya, anlamaya ve bağ kurmaya hazır mısınız?
